本文首先通过对客户关系管理（CRM）理论、分析型 CRM 理论及其支撑技术的 分析，明确数据挖掘技术在分析型 CRM 中的作用；再通过分析型 CRM 的一般组成 及模型分析，对分析型 CRM 系统的主题和数据需求进行了阐述，对分析型 CRM 的 系统功能模块、架构体系和数据仓库模型进行设计与实现；最后，对该系统的应 用结果进行了分析。-Firstly, through the Customer Relationship Management (CRM) theory, analy

本文通过理论与实际相结合的方式展开，首先阅览了大量客户关系管理和数据 挖掘的理论文献，研究分析了客户关系管理的核心思想和数据挖掘技术具体应用在CRM的哪些方面，根据对现有CRM结构存在问题的分析构建了基于数据挖掘的 CRM的体系结构。在此基础以江苏移动NJ分公司为原型，对其实施CRM的可行性进行分析研究，通过实地调研分析得出需求点，在此基础上依据软件工程的相关思想设计了基于移动通信行业的客户关系管理系统，并对各个主要子模块要实现的功能做了详细阐述，构建了该系统的数据库。最后结合实例对客户

一体化呼叫中心平台产品的软件二次开发手册在一台CTI通讯服务器上融合了呼叫中心系统的所有常用功能，以ALL-IN-ONE（完全一体化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/电子传真/来电弹屏（Screen PopUp）/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨（也称为智能自动外呼或批量外呼）软件/客户关系管理(CRM)/工作流(派工单流转/电子工单流转)管理/与已有计